(0)
Omgaan met agressie (Overige Zakelijk en Professional)
(geplaatst op 13-05-2009)
Omschrijving:
Competenties:
Assertiviteit - Conflicthantering - Confronteren - Inlevingsvermogen
Resultaat
De medewerkers kunnen gespannen situaties met klanten beter hanteren. Zij hebben inzicht in de verschillende uitingsvormen van agressie, waardoor zij zich weerbaarder kunnen opstellen. De medewerkers signaleren tijdig lastig gedrag en zijn in staat om hier adequaat mee om te gaan.
Voor wie?
Voor medewerkers die in hun werk regelmatig met agressie te maken hebben. Zij willen professioneel en op de juiste manier leren omgaan met agressief gedrag en handvatten ontvangen om signalen van agressie in een vroeg stadium te herkennen, op te vangen en te voorkomen.
De training
Wij werken met ervaren seniortrainers en hanteren een trainingsopzet waarbij praktische oefeningen worden gecombineerd met theoretische ondersteuning. Hierbij wordt gewerkt met praktijksituaties die aansluiten bij de knelpunten die de medewerkers zelf in hun werksituatie ervaren. Een professionele acteur ondersteunt een deel van de training en oefent realistische conflictsituaties met de medewerkers (op vrijwillige basis).
Aan het einde van de training stellen we een Top 10 samen met de aandachtspunten die voor de medewerker en de organisatie belangrijk zijn. Op verzoek kan samen met de opdrachtgever een gedragsprotocol worden opgesteld met richtlijnen voor de organisatie.
Thema’s
Typeringen klanten
Omgaan met kritiek, agressie, emoties en conflicten
Omgaan met klanten en klachten
Omgaan met beledigingen
Slechtnieuwsgesprekken
Voorkomen van escalatie
Hanteren van lastige situaties
Richtlijnen vanuit de organisatie
Duur
4 dagdelen (twee dagen)
Leeftijd en niveau:
alle leeftijden
beginner
gevorderde
professional
Onderwijsvorm:
groepslessen
Prijsinformatie:
€ 725,- per dagdeel*
Aantal deelnemers: maximaal 12
*prijs voor de hele groep
Lestijden:
Lestijden (ook) op aanvraag
Locatie:
Op locatie opdrachtgever
